De eerste indruk, we weten allemaal hoe belangrijk die is. Want dan wordt jouw gevoel geprikkeld, voelt het goed of niet? En daar verbind je dan jouw oordeel aan, bewust of onbewust. Ik had deze maand een eerste indruk bij de FIAT dealer. En een eerste slechte eerste indruk is eigenlijk zo gek nog niet..:-).
Advies
Oké, dus mijn auto schakelt al een paar dagen onprettig. Mijn Kwikfit in de buurt kan niks vinden, en geeft me het advies ‘om te blijven rijden tot het erger wordt’. Nou weet ik niks van auto’s, dus ik rij een paar dagen rond met een vervelende versnellingsbak. Maar het voelt niet goed, dus ik zoek een FIAT-dealer op bij mij in de buurt.
Dilemma
“Ik weet precies wat er aan de hand is, mevrouw, zegt de meneer aan de telefoon. U moet er vanaf nu helemaal niet meer mee rijden”! Ik schrik er een beetje van. Ik heb de auto hard nodig, dus hoe ga ik dit oplossen? Ik mag de auto brengen, maar de afspraak kan pas drie weken later worden ingepland. “Want het is erg druk”. Ik voel even een dilemma. Drie weken wachten is lang, maar de expertise van een dealer is wel wat waard. En deze zit het dichtst in de buurt…
Panda
Dus ik breng de auto langs en krijg vervangend vervoer mee. Een FIAT -Panda, waarvan de versnellingspook zowat in je oksel zit..:-). Maar goed, ik ben voorlopig geholpen. Als de dag van de reparatie daar is, heb ik in de middag nog niks van de dealer gehoord. Dus ga ik maar even bellen.
Planning
De auto blijkt niet in de planning te staan voor die dag. “We hebben veel ziektes, en ik loop heel erg achter met mijn planning”. En ik denk: ‘maar mijn auto staat toch al drie weken bij jullie op de parkeerplaats, hoezo, ‘planning’? Ook de dag daarna gebeurt er niks. En als het vijf uur is, denk ik, nou, da’s weer een dag verloren’. Maar om vijf over vijf belt ie toch nog even. Met een schatting van de kosten en de melding dat de auto ‘maandag klaar is’. Ik vloek even binnensmonds. “Dat is dus en hele week later dan afgesproken, dat heb ik nog ooit meegemaakt”, zeg ik. Maar ik zit klem, en kan alleen maar accepteren.
Minpuntjes
Als ik de auto die maandag op ga halen ben ik niet echt op mijn vrolijkst. Voor zo’n eerste kennismaking met deze garage zijn er wel wat minputjes te bedenken. Als ik de rekening krijg, hoef ik de kosten van de extra week leenauto niet te betalen. Mijn auto is door de wasstraat gegaan en de binnenkant is netjes gestofzuigd. En ik krijg wat lekkers mee voor in de auto. Maar wat me het meest verrast is het belletje op woensdag aan het einde van de middag. “Hoe gaat het met u en met de auto, mevrouw Diks, is alles naar wens”?
‘Overdelivery’
Dat is het ‘overdelivery’ moment dat me pakt. Een service- en klantgerichte benadering omdat het bedrijf zelf ook wel inziet dat het niet de beste start is voor een duurzame relatie. En het is dié actie die me doet overwegen om bij de volgende keer toch weer voor Zeeuw Automotive in Rotterdam te kiezen.
Dus een slechte start geeft je de kans het groots te herstellen, met een verrassend slot en een oprechte persoonlijke benadering. Werkt ook voor presentaties :-)!
#ondernemen #klantgericht #betrokken #persoonlijk #eersteindruk #falen #pakkendslot
Authentiek – Ontspannen – Overtuigend
De Presentatiediva helpt je graag met jouw persoonlijke presentatiestijl! Of het nu over pitchen, presenteren of storytelling gaat, ik breng je met enthousiasme naar authentiek, ontspannen en overtuigend spreken. Ik schreef twee boeken over presenteren waarin ik allerlei tips, ervaringen en oefeningen deel die je direct kunt toepassen. Lees hier meer over ‘Het Groot ABC voor Blijer Presenteren’, en ‘Het Klein ABC, Overtuigend Pitchen voor Ondernemers’. Kennismaken? Lees hier meer over de gratis inspiratiesessie.
Alle verhalen die op deze site verschijnen zijn eigendom van Dikscommuniceert – de PresentatieDiva – en mogen alleen worden gebruikt na toestemming vooraf van de eigenaar.