Dikscommuniceert Dikscommuniceert Dikscommuniceert Dikscommuniceert
  • Home
  • Wat doet Diks
    • FOCUS OP JOU
    • FOCUS OP JOUW TEAM
    • FOCUS OP JOUW BEDRIJF
    • BOEK
  • Wie is Diks
    • REVIEWS
  • Foundation
  • Blog
  • Opdrachtgevers
  • Contact
Dikscommuniceert Dikscommuniceert
  • Home
  • Wat doet Diks
    • FOCUS OP JOU
    • FOCUS OP JOUW TEAM
    • FOCUS OP JOUW BEDRIJF
    • BOEK
  • Wie is Diks
    • REVIEWS
  • Foundation
  • Blog
  • Opdrachtgevers
  • Contact
mei 27
verantwoordelijkheid

Hoe meer klachten, hoe beter!

  • 27 mei 2019
  • Mijn verhaal

Afgelopen week zei iemand het tegen me. ‘Hoe meer klachten, hoe beter’. Heb jij dat wel eens meegemaakt? Dat mensen graag willen dat je klaagt?

Ongemak

Ik leg het even uit. Ik heb een opdracht voor een onderdeel van het Rijk en krijg een bevestiging met een opdrachtbrief (digitaal én via de post), gevolgd door de melding dat ik een digitale factuur mag aanmaken. Bij de e-mail zit een document van 10 (!) pagina’s en twee aanvullende bijlagen om mij door het proces heen te leiden. Ik voel al wat ongemak als ik de bijlage heb uitgeprint en diagonaal heb bekeken. Maar ik laat me niet van de wijs brengen en ga inloggen.

Opties

Het eerste scherm dat voor me verschijnt ziet er wat anders uit dan in het document. Maar ik kan me wel registreren, en als ik dat doe krijg ik de melding ‘dat ik al besta’. Ik zoek naar een alternatief knopje zoals ‘hier aanmelden’, of ‘log hier in’. Maar er is geen ander knopje, geen alternatief. Ik kan alleen de helpdesk bellen. En na nog wat vruchteloze pogingen in het scherm doe ik dat dan ook maar. (tip 1: bied ook een ‘inlog’ optie).

Robot

Ik krijg een dame aan de lijn met een maandagochtendcomplex. Ze is niet aardig en ook niet bereidwillig. Ze luistert niet naar mijn vraag en zegt vrijwel direct als een robot tegen me: “Stuurt u mij uw gegevens”. En als ik zeg dat ik dat al heb gedaan, en dat die er wel in staan, en dat dat volgens mij het probleem niet is, dan onderbreekt ze me. “Ik zeg dat u mij uw gegevens moet sturen, mevrouw”. En als ik haar vraag wat dan de volgende stap in het proces is als ik weer mijn gegevens stuur, dan onderbreekt ze me ruw en zegt ze boos: “Ik zeg u toch dat u uw gegevens…”.  Ik verbreek de verbinding en ik ben even van de leg. (tip 2: #doeslief)

Technisch

Een paar uur later krijg een e-mail met de melding dat ik een technisch probleem ben en dat ze me al binnen drie dagen gaan behandelen. Op de laatste dag van de deadline krijg ik het verlossende bericht dat ik het nog een keer mag proberen. Deze keer zit er een bijlage van 18 pagina’s bij. Maar ik laat me niet gek maken en log weer in. (tip 3: maak je instructies kort en krachtig)

Zucht

Ik open het scherm. Zucht even. Pak de 18 pagina’s erbij. Bij de eerste optie gaat het alweer mis. Want in het dropdown-menu krijg ik maar negen opties, en mijn Rijksonderdeel (en het is echt de kleinste niet!) staat er niet bij. Geen andere opties mogelijk dan de helpdesk bellen. Na de eerste ervaring niet echt iets waar ik naar uitkijk, dat begrijp je. Maar je kent me, ik laat me niet….

Moerastrekkend

Een meneer deze keer, hij is heel vriendelijk en behulpzaam. Ik leg hem het moerastrekkende proces uit, en dan zegt hij ‘dat ik eerst toestemming moet krijgen om die andere Rijksonderdelen te mogen selecteren’. En ik denk ‘WTF’? Wat is nou precies het risico voor de Rijksoverheid als ik in de eerste poging direct het juiste adres kan aanvinken? Krijgen ze dan minder klachten en willen ze dat niet? Maar ik hou me in, want na 25 jaar bij de Rijksoverheid heb ik natuurlijk nog wel íets geleerd.

Klacht

Hij belooft het binnen twee dagen op te pakken. En dan zegt ie het tegen me, aan het einde van het gesprek. Hij klinkt een beetje hulpeloos als hij het vraagt: “Ik zou het zo fijn vinden als u een klacht indient! Want dan heb ik iets concreets in handen naar de maker van het systeem en naar mijn leidinggevenden’. En ik proef zijn onmacht, en heb gewoon met hem te doen. Wiens verantwoordelijkheid is dit nu eigenlijk?

Tip

Neem als overheid uw eigen verantwoordelijkheid! De ondernemer is er niet om uw processen te verbeteren. Het is de bedoeling dat de overheid de maatschappij ondersteunt en niet andersom.

Blijer Presenteren

Wil jij weten hoe je blijer kunt presenteren? In mijn boek dat de Boekgoud Publieksprijs 2017 heeft gewonnen, deel ik allerlei tips, ervaringen en oefeningen die je direct kunt toepassen. Lees er meer over in ‘Het Groot ABC voor Blijer Presenteren’.

 

Alle verhalen die op deze site verschijnen zijn eigendom van Dikscommuniceert en mogen alleen worden gebruikt na toestemming vooraf van de eigenaar.

 

 

Dit delen:

  • Klik om te delen met Twitter (Wordt in een nieuw venster geopend)
  • Klik om te delen op Facebook (Wordt in een nieuw venster geopend)

Gerelateerd

  • Facebook
  • Twitter
  • Reddit
  • Google+
  • LinkedIn
  • E-Mail

Leave a reply Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

WIL JE MEER WETEN OVER BLIJER PRESENTEREN, STORYTELLING OF PITCHEN?

Schrijf je dan nu in en start jouw week met een goed verhaal, met persoonlijke tips en blije suggesties.

100% Privacy. Ik spam niet.

Archieven

  • januari 2023
  • november 2022
  • oktober 2022
  • september 2022
  • augustus 2022
  • juli 2022
  • mei 2022
  • april 2022
  • maart 2022
  • januari 2022
  • december 2021
  • november 2021
  • oktober 2021
  • september 2021
  • augustus 2021
  • juli 2021
  • juni 2021
  • mei 2021
  • april 2021
  • maart 2021
  • februari 2021
  • januari 2021
  • december 2020
  • november 2020
  • oktober 2020
  • september 2020
  • augustus 2020
  • juli 2020
  • juni 2020
  • mei 2020
  • april 2020
  • maart 2020
  • februari 2020
  • januari 2020
  • december 2019
  • november 2019
  • oktober 2019
  • september 2019
  • augustus 2019
  • juli 2019
  • juni 2019
  • mei 2019
  • april 2019
  • maart 2019
  • februari 2019
  • januari 2019
  • december 2018
  • november 2018
  • oktober 2018
  • september 2018
  • augustus 2018
  • juli 2018
  • juni 2018
  • mei 2018
  • april 2018
  • maart 2018
  • februari 2018
  • januari 2018
  • december 2017
  • november 2017
  • oktober 2017
  • september 2017
  • augustus 2017
  • juli 2017
  • juni 2017
  • mei 2017
  • april 2017
  • maart 2017
  • februari 2017
  • januari 2017
  • december 2016
  • november 2016
  • oktober 2016
  • september 2016
  • augustus 2016
  • juli 2016
  • juni 2016
  • mei 2016
  • april 2016
  • maart 2016
  • februari 2016
  • januari 2016
  • december 2015
  • november 2015
  • oktober 2015
  • september 2015

Categorieën

  • ambtenaren
  • Blogreeks 'Het gevoel van'
  • Geen categorie
  • Mijn verhaal
  • ondernemen
  • Pitchen
  • Presentatiecoaching
  • Storytelling
  • Themablog

Social links

Menu

  • Wat doet Diks
  • Wie is Diks
  • Reviews
  • Foundation
  • Blog
  • Contact
  • Privacy Verklaring
  • Algemene Voorwaarden

BLOGS

  • Pitchen: jij bent de sleutel
  • ‘Pitchen voor geld’
  • Het hart is het deel dat klopt
  • Geloven wat je ziet
  • Teleurstelling als kans
  • Verandering vergt moed

DIKSCOMMUNICEERT

Marjolein Diks
Vroesenlaan 46a
3039 DZ Rotterdam

telefoon: 010-2037616
mobiel: 06 54 90 73 07
email: spreken@dikscommuniceert.com
KvK: 55594549

© 2015- 2020 Dikscommuniceert. Design by _blank and Think But Why
We gebruiken cookies om ervoor te zorgen dat onze site zo soepel mogelijk draait. Als je doorgaat met het gebruiken van deze site, gaan we ervan uit dat je ermee instemt.Ok