Afgelopen week zei iemand het tegen me. ‘Hoe meer klachten, hoe beter’. Heb jij dat wel eens meegemaakt? Dat mensen graag willen dat je klaagt?
Ongemak
Ik leg het even uit. Ik heb een opdracht voor een onderdeel van het Rijk en krijg een bevestiging met een opdrachtbrief (digitaal én via de post), gevolgd door de melding dat ik een digitale factuur mag aanmaken. Bij de e-mail zit een document van 10 (!) pagina’s en twee aanvullende bijlagen om mij door het proces heen te leiden. Ik voel al wat ongemak als ik de bijlage heb uitgeprint en diagonaal heb bekeken. Maar ik laat me niet van de wijs brengen en ga inloggen.
Opties
Het eerste scherm dat voor me verschijnt ziet er wat anders uit dan in het document. Maar ik kan me wel registreren, en als ik dat doe krijg ik de melding ‘dat ik al besta’. Ik zoek naar een alternatief knopje zoals ‘hier aanmelden’, of ‘log hier in’. Maar er is geen ander knopje, geen alternatief. Ik kan alleen de helpdesk bellen. En na nog wat vruchteloze pogingen in het scherm doe ik dat dan ook maar. (tip 1: bied ook een ‘inlog’ optie).
Robot
Ik krijg een dame aan de lijn met een maandagochtendcomplex. Ze is niet aardig en ook niet bereidwillig. Ze luistert niet naar mijn vraag en zegt vrijwel direct als een robot tegen me: “Stuurt u mij uw gegevens”. En als ik zeg dat ik dat al heb gedaan, en dat die er wel in staan, en dat dat volgens mij het probleem niet is, dan onderbreekt ze me. “Ik zeg dat u mij uw gegevens moet sturen, mevrouw”. En als ik haar vraag wat dan de volgende stap in het proces is als ik weer mijn gegevens stuur, dan onderbreekt ze me ruw en zegt ze boos: “Ik zeg u toch dat u uw gegevens…”. Ik verbreek de verbinding en ik ben even van de leg. (tip 2: #doeslief)
Technisch
Een paar uur later krijg een e-mail met de melding dat ik een technisch probleem ben en dat ze me al binnen drie dagen gaan behandelen. Op de laatste dag van de deadline krijg ik het verlossende bericht dat ik het nog een keer mag proberen. Deze keer zit er een bijlage van 18 pagina’s bij. Maar ik laat me niet gek maken en log weer in. (tip 3: maak je instructies kort en krachtig)
Zucht
Ik open het scherm. Zucht even. Pak de 18 pagina’s erbij. Bij de eerste optie gaat het alweer mis. Want in het dropdown-menu krijg ik maar negen opties, en mijn Rijksonderdeel (en het is echt de kleinste niet!) staat er niet bij. Geen andere opties mogelijk dan de helpdesk bellen. Na de eerste ervaring niet echt iets waar ik naar uitkijk, dat begrijp je. Maar je kent me, ik laat me niet….
Moerastrekkend
Een meneer deze keer, hij is heel vriendelijk en behulpzaam. Ik leg hem het moerastrekkende proces uit, en dan zegt hij ‘dat ik eerst toestemming moet krijgen om die andere Rijksonderdelen te mogen selecteren’. En ik denk ‘WTF’? Wat is nou precies het risico voor de Rijksoverheid als ik in de eerste poging direct het juiste adres kan aanvinken? Krijgen ze dan minder klachten en willen ze dat niet? Maar ik hou me in, want na 25 jaar bij de Rijksoverheid heb ik natuurlijk nog wel íets geleerd.
Klacht
Hij belooft het binnen twee dagen op te pakken. En dan zegt ie het tegen me, aan het einde van het gesprek. Hij klinkt een beetje hulpeloos als hij het vraagt: “Ik zou het zo fijn vinden als u een klacht indient! Want dan heb ik iets concreets in handen naar de maker van het systeem en naar mijn leidinggevenden’. En ik proef zijn onmacht, en heb gewoon met hem te doen. Wiens verantwoordelijkheid is dit nu eigenlijk?
Tip
Neem als overheid uw eigen verantwoordelijkheid! De ondernemer is er niet om uw processen te verbeteren. Het is de bedoeling dat de overheid de maatschappij ondersteunt en niet andersom.
Blijer Presenteren
Wil jij weten hoe je blijer kunt presenteren? In mijn boek dat de Boekgoud Publieksprijs 2017 heeft gewonnen, deel ik allerlei tips, ervaringen en oefeningen die je direct kunt toepassen. Lees er meer over in ‘Het Groot ABC voor Blijer Presenteren’.
Alle verhalen die op deze site verschijnen zijn eigendom van Dikscommuniceert en mogen alleen worden gebruikt na toestemming vooraf van de eigenaar.